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Etablissements hospitaliers  ESF Baudelocque  Conduire un entretien en face à face 
Conduite d’un entretien

S’organiser pour être disponible : travail en équipe.

Présentation :

- Se présenter : soi, au sein d’un service, faisant partie d’une équipe (Cadrage).
Attitude ouverte, accueillante. Sourire. Parler suffisamment fort. Regarder le patient.

- Appeler le patient par son nom, lorsque nous nous adressons à lui.

- Demander si nous pouvons nous asseoir, si nous sommes dans sa chambre.

Lancer l’entretien :

Proposer au patient d’énoncer ses attentes, ses besoins, ses questionnements, ses expériences éventuelles en posant une question ouverte sur le thème de l’entretien et laisser libre cours à l’expression du patient.

Principaux outils du soignant :

- Ecoute + Observation "actives" = Repérage et Analyse de la communication verbale et non verbale.

- Partage avec le patient :
« J’ai le sentiment que ce que je vous dis vous inquiète, est ce que je me trompe ? »

- Verbalisation :

  • Reformuler les points importants énoncés par le patient.
    Inciter à développer plus, à préciser.
  • Poser des questions ouvertes.
  • Ne pas répondre aux questions tout de suite, proposer au patient d’y réfléchir, le faire fonctionner, rajouter des informations si nécessaire.
  • Varier les outils : Entretiens, outils d’évaluation, observation.

Se laisser guider par le patient.

Pas de jugement de valeur.
Attention aux présupposés, aux généralités, à la projection !

Quand une critique, un désaccord, un chagrin est exprimé :

- Laisser l’émotion s’exprimer, la colère se décharger, les larmes couler.
« J’ai le sentiment que vous êtes en colère, que vous avez envie de pleurer, que vous êtes angoissée, ... est ce que je me trompe ? »

- Respecter les silences.

- Accepter que quelqu’un puisse craquer. Ne pas nier son effondrement.

- Remonter à l’origine de la colère, du mécontentement, de l’angoisse ou de la tristesse en posant des questions ouvertes :
« Qu’est ce qui se passe ? »,
« Qu’est ce qui vous inquiète ? »,
« Qu’est ce qui vous met en colère ? »

- Eviter de couper la parole. Laissez finir de parler.

- Ne pas chercher à rassurer.

- Tant que nous n’avons pas suffisamment d’éléments pour aider à l’étayage :

  • Ecouter.
  • Parler des faits.
  • Ne pas partager nos doutes, nos craintes.
  • Osez dire « Je ne sais pas, mais je comprend que cela vous inquiète. »

- Reconnaître la qualité du sentiment exprimé.

- Se référer aux faits :
« Quels examens avez-vous déjà effectués ? »,
« Qu’est ce que le médecin vous a dit ? »,
« Qu’est ce que l’on vous a proposé pour la suite ? » …

Régulation

Faire le point régulièrement avec le patient sur la prise en charge de sa demande.

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