Poser des questions ouvertes :

• « Que pouvez-vous me dire d’autre à ce sujet ? »
• « Comment se manifeste votre douleur ? »
  Qui, quoi, comment, où, …

 Reconnaissez les sentiments, les émotions de la personne

• « J’entends bien que vous êtes énervée d’avoir à revenir une autre fois. »
• « Vous trouvez que votre hospitalisation s’éternise ... »

 Demandez une explication plus claire :

• « Voulez-vous me donner un exemple pour que je vous comprenne mieux ? »

 Ecoutez attentivement

• Utiliser le langage corporel pour témoigner son écoute et sa sympathie : posture, expression du visage, des yeux ...
• Accordez-vous des pauses dans la conversation pour vous donner le temps de réfléchir et de reformuler

 Si vous êtes dans le tort admettez le franchement

• « Vous avez raison, j’ai eu tort. »

 Se donner la possibilité d’adopter une autre ligne de conduite

• « Pourrions-nous nous y prendre autrement la prochaine fois ? »

 Vérifier les faits :

• « D’où provient l’information ? »
• « Avons-nous demandé l’avis à untel ? »
• « Pouvons-nous nous fier à ces données ? »

 Témoigner de la compréhension vis à vis des sentiments et des émotions :

• « Oui je sais, c’est énervant. »
• « Vous avez raison d’être en colère. »
• « Racontez-moi cela en détail, je vous écoute ... »