Poser des questions ouvertes :
- « Que pouvez-vous me dire d’autre à ce sujet ? »
- « Comment se manifeste votre douleur ? »
Qui, quoi, comment, où, …
Reconnaissez les sentiments, les émotions de la personne
- « J’entends bien que vous êtes énervée d’avoir à revenir une autre fois. »
- « Vous trouvez que votre hospitalisation s’éternise ... »
Demandez une explication plus claire :
- « Voulez-vous me donner un exemple pour que je vous comprenne mieux ? »
Ecoutez attentivement
- Utiliser le langage corporel pour témoigner son écoute et sa sympathie : posture, expression du visage, des yeux ...
- Accordez-vous des pauses dans la conversation pour vous donner le temps de réfléchir et de reformuler
Si vous êtes dans le tort admettez le franchement
- « Vous avez raison, j’ai eu tort. »
Se donner la possibilité d’adopter une autre ligne de conduite
- « Pourrions-nous nous y prendre autrement la prochaine fois ? »
Vérifier les faits :
- « D’où provient l’information ? »
- « Avons-nous demandé l’avis à untel ? »
- « Pouvons-nous nous fier à ces données ? »
Témoigner de la compréhension vis à vis des sentiments et des émotions :
- « Oui je sais, c’est énervant. »
- « Vous avez raison d’être en colère. »
- « Racontez-moi cela en détail, je vous écoute ... »